코로나 19 이후에 배달 시장이 눈에 띄게 성장한 것은 누구나 알고 있습니다.

일명 '집콕 생활'을 하면서, 장보고 요리하는 것보다 버튼 하나로 손쉽게 다양한 음식을 접하는 시간이 많아졌기 때문입니다.

하지만 코로나 19 이전에도, 배달의 시장은 밀레니얼 세대로 인하여 급격한 성장을 겪고 있었습니다.

밀레니얼 세대란, Y 세대, X 세대를 잇는 인구집단을 말하며, 1982년생부터 2000년 초반까지를 정의합니다.

정확한 수치를 빌려서 이야기하자면, 45세에서 54세 인구가 1주일에 0.45회 음식을 배달 해 먹는 반면에,

25세에서 34세 인구는 1주일에 1.22회 정도 배달 음식을 즐겼다고 합니다.                               

 [출처] 2019. 모바일 환경 / 코로나 이전 배달 시장 

 

밀레니얼 세대의 특성 중 하나가 모바일 어플리케이션에 특화 되어 있다는 점입니다.

이 특성은 배달의 민족, 그리고 요기요와 같은 배달 어플리케이션에게 큰 역할을 쥐고 있는데요.

일명 '리뷰'에 특화되어 있는 세대라고 할 수도 있습니다.

하지만 세상에 화이트 컨슈머만 있는게 아닌 것 처럼,

리뷰에도 늘 좋은 평만 달리는 것은 아닙니다.

부당한 대우를 당했거나, 음식에 특이한 문제점을 발견했을 경우, 

혹은 이 가게를 정말 추천하거나, 음식이 맛있었을 경우에 대한 정보 공유를 하기위해, 

배달 어플리케이션에는 리뷰라는 시스템이 갖추어져있고, 이는 식당 주인에게 크나큰 영향을 끼칩니다.

맛있어 보이는 음식의 사진과 합당한 가격을 소유하고 있는 가게라도

리뷰에서 평점이 낮으면 바로 피하게 되는 소비자 심리, 여러분도 공감 되시죠? 

하지만 이 리뷰 시스템을 악용하는 소비자들이 최근들어 SNS에서 쉽게 찾아볼 수 있을만큼

급격히 많이 발생하고 있습니다.

 

1) 오픈한지 얼마 안된 식당에 오래된 단골 손님인척 이야기하는 거짓 리뷰 예시

2) 자신의 실수를 가게 탓으로 돌리는 블랙 컨슈머 예시

 

3) 욕설 리뷰 예시 (특히 패드립이 가득한 리뷰가 많았습니다)

 

이 사진들은 SNS에서 누구나 한번쯤은 봤을 만한 실제 리뷰 캡쳐본들입니다.

각 어플마다 리뷰를 수정할 수 있는 '리뷰 클린' 기능이 따로 있지만,

소비자 입장에서는 '이 가게 좋은 리뷰만 남기고, 안좋은 평은 다 삭제하네'와 같은 불신을 얻을 수 있기 때문에

기능이 나왔을 때에도, 소비자들에게도 사장에게도 좋은 평을 받지 못하였습니다.

 

고로 저의 캠페인은 소비자가 일방적으로 가게를 평가하는 시스템이 아닌,

상호간에 '피드백'을 주고 받는 소통형 시스템을 기획해보았습니다.

 

당근마켓에서는 (중거래 어플리케이션) 일명 판매자와 소비자 사이에서 

기본적인 매너를 지키기 위하여 '매너 온도'를 사용하고 있습니다.

매너 온도란 36.5도에서 시작해서 최대 99도 까지 올릴 수 있는데

실제 거래한 사람들끼리 평을 내려서 매너 온도를 올리고 낮추고 할 수 있습니다.

예를 들어 구매하겠다고 연락 온 소비자의 36.5도 보다 낮은 온도를 보고 판매할지 안할지를 판매자가 선택할 수 있게 됨으로써

최소한의 갈등을 막을 수 있게 됩니다.

 

저는 당근마켓의 '매너 온도'를 레퍼런스로 잡아서 

요기요의 '매너 한 그릇' 캠페인을 기획해 보았습니다.

 

요기요에서 리뷰를 달때, 가게에 도움이 되거나 매너가 가득한 리뷰가 달리면

사장은 손님에게 하루 최대 10개까지 (임의로 횟수를 정함) 일명 '따뜻한 밥 한 공기'를 줄 수 있습니다.

이때 횟수가 정해진 이유는, 단순 가게 마케팅을 위해 '따뜻한 밥 한공기' 를 제한없이 주는 행위를 막기 위함입니다.

 

소비자는 기본 0그릇으로 시작하여, 한 그릇씩 높일 수 있으며,

가게 사장님들은 주문한 고객님의 밥 그릇 수를 확인하여, 리뷰 서비스와 같은 동질의 양의 서비스를 더 줄 수 있겠죠?

 

그렇게 밥 열공기, 백 공기를 갖고 있게 된 소비자는

요기요에서 클린 리뷰를 담당하는거와 다름 없기에 중간중간에 이벤트 식으로 쿠폰을 보내는 거로써 

이 캠페인 참여율을 높일 수 있을 것 같습니다.

 

제가 기획한 < 따뜻한 밥 한 공기> 캠페인은

필수적으로 하는 것은 아니지만, 마일리지를 쌓는 행위처럼 선택을 하는 사람들에게 뿌듯함과 보람참을 제공하는 캠페인이며,

사장들에게는 무차별적인 리뷰 공격을 받는 하나의 방패가 되는 캠패인입니다.

 

<예상 되는 부작용>

1. 가게 사장님이 주관적으로 밥 한공기를 보내는 시스템이다 보니 공정성이 떨어진다는 것에 대한 반감이 일어날 수 있다.

=> 해결책으로 논란이 되었던 실제 리뷰 캡쳐본을 아이디를 가린채,

무차별적으로 언어 폭행 당하고 있는 가게들의 실상을 보여주며, 리뷰 쓸 때의 매너를 강조시키는 카드뉴스 or SNS 게시물이 

널리 알려지면 납득 받을 수 있을 것 같습니다.

 

2. 낮은 참여율

=> 당근 마켓에서는 매너 온도가 필수적으로 기재되기때문에, 평을 내리것이 필수 단계여서

소비자들의 정확한 수치를 한눈에 확인 할 수 있지만, 제가 기획한 캠페인에서는 필수가 아니라 선택이기때문에

사용자들의 참여율을 높일 만한 다른 방법이 필요했습니다.

공기 수를 많이 모은 사용자에게 쿠폰을 보내는 이벤트도 좋지만, 

음식을 주문하고 결제한 뒤, 리뷰를 쓰러가는 창을 바로 띄우도록 설계하면 

리뷰 참여율이 높고, 매너 리뷰를 쓸 확률이 높아질 것 같다는 생각도 들었습니다. 

(원래 시스템은, 주문 목록에 들어가서 리뷰 쓰기를 눌러야 리뷰 작성이 가능합니다)

ex) 환경문제 때문에 결제할때, 일회용품 필요없어요! 창과 비슷한 개념

 

따뜻한 마음 한 스푼으로 

더 따뜻한 밥 한끼를 즐기자!

 

이상 김민정의 캠페인 기획이었습니다. 

감사합니다.